Ein Fehler, ein Erfolg
· Matt Senter
Ein Nutzer schickte mir Feedback zu Premail: Er bekam beim Versuch, zur Kasse zu gehen, einen 404-Fehler. Das war sofort peinlich. Ich sollte nichts online stellen, das dort einen 404 zurückgibt, wo eine funktionierende Seite sein sollte, und schon gar nicht genau in dem Moment, in dem mir jemand Geld geben will.
Ich habe Tests. Ich habe Alerts. Ich habe Infrastruktur-Alarme. Keiner davon hat es bemerkt. Die Person, die auf der anderen Seite meines kaputten Checkouts stand, schon.
Was diesen Vorfall interessant machte, jenseits des Frusts, ihn zu entdecken, war, wie ich tatsächlich davon erfuhr. Eine Funktion, die ich Premail erst wenige Tage zuvor hinzugefügt hatte, brachte das Feedback ans Licht, das alles andere nicht zu mir durchgebracht hatte. Mein Produkt hatte einen Fehler, und dann half mir mein Produkt, damit umzugehen.
Der Kunde hätte nicht der Alarm sein sollen
Ein Fehler beim Checkout ist auf besondere Weise schmerzhaft. Jemand hat bereits die Arbeit geleistet, dein Produkt zu finden, zu verstehen, was es tut, und zu entscheiden, dass es das Geld wert ist. Und dann stellst du ihm eine Sackgasse in den Weg.
Es wäre völlig verständlich gewesen, wenn diese Person den Tab geschlossen hätte und weitergezogen wäre. Sie schuldete mir keinen Fehlerbericht, keinen Screenshot und keine Erklärung, warum ich ihren Auftrag nicht bekomme. Sie wollte etwas kaufen, nicht freiwillig Qualitätssicherung leisten.
Stattdessen nahm sie sich die Zeit, Feedback zu schicken. Das habe ich wirklich zu schätzen gewusst, und als Dankeschön habe ich ihr 50 % Rabatt gegeben. Sie gab mir die Gelegenheit, ein Problem zu beheben, von dem ich sonst vielleicht nie erfahren hätte.
Das ist zugleich der unangenehme Teil. Von der Person, die es mir gesagt hat, weiß ich. Ich weiß nicht, ob noch jemand auf dasselbe Problem gestoßen ist und gegangen ist, ohne etwas zu sagen. Ein fehlgeschlagener Checkout kann verdammt ähnlich aussehen wie jemand, der sich einfach gegen den Kauf entschieden hat, es sei denn, man erfasst den Fehler tatsächlich.
Meiner wurde nicht erfasst. Wie viel Vertrauen ich auch in meine Tests und mein Monitoring hatte, dies war ein ziemlich eindeutiger Beweis dafür, dass sie etwas Wichtiges übersehen hatten.
Die E-Mail, die ich hätte bemerken müssen
Mein Feedback-Formular schickt mir eine kurze Benachrichtigung per E-Mail, dass es Feedback zu prüfen gibt. Es ist nur ein kleiner Hinweis, nicht das vollständige Feedback. Um herauszufinden, was jemand geschrieben hat, muss ich diese E-Mail bemerken und nachsehen gehen.
Ich hatte sie übersehen. Aber diese Benachrichtigung tauchte in meinem morgendlichen Premail-Briefing auf, und ich sah sofort, dass es Feedback gab, auf das ich reagieren musste. Ich las es, erfuhr von dem Checkout-Problem und machte mich an die Arbeit.
Diese Unterscheidung ist wichtig: Premail hat den 404 nicht erkannt. Es hat meinen Checkout nicht geprüft, den Bug nicht diagnostiziert und auch nicht irgendwie das Monitoring ersetzt, das ihn hätte erfassen müssen. Der Kunde hat das Problem gefunden. Premail hat die Benachrichtigung hervorgehoben, die mich dazu brachte, seine Meldung zu lesen.
Genau so etwas wollte ich mit den Briefings erreichen, und es geschah, während ich mich selbst noch daran gewöhnte, sie zu benutzen.
Das benutzen, was ich gerade gebaut habe
Ich habe Briefings erst vor wenigen Tagen zu Premail hinzugefügt. Ich versuche, mir abzugewöhnen, standardmäßig mein E-Mail-Programm zu öffnen, und stattdessen meine Briefings als Zusammenfassung dessen zu nutzen, was meine Aufmerksamkeit braucht. Das ist für mich eine Änderung meiner Gewohnheiten, nicht nur die Veröffentlichung einer Funktion.
Einen Posteingang zu öffnen und herauszufinden, was wichtig ist, sind zwei verschiedene Tätigkeiten. Ich kann E-Mails ansehen, ohne genau die Nachricht zu bemerken, die ändern sollte, was ich als Nächstes tue. In diesem Fall musste aus einer kleinen Benachrichtigung über Feedback eine echte Aufgabe werden: Lies das und antworte.
Das Morgen-Briefing hat diese Verbindung für mich hergestellt. Ich sah etwas, das ich übersehen hatte, verstand, dass ich handeln musste, und handelte sofort. Ob es nützlich gewesen war, ließ wenig Raum für Zweifel.
Es ist eine Sache, eine Funktion zu bauen, weil man glaubt, dass sie Menschen hilft. Eine andere ist es, wenn sie etwas Wichtiges aus der eigenen E-Mail herauszieht und den Verlauf des eigenen Vormittags verändert. Ein weniger peinliches Beispiel wäre mir lieber gewesen, aber dieses war ziemlich überzeugend.
Mehr als nur den Checkout reparieren
Das Checkout-Problem ist inzwischen behoben. Ich habe auch die Alerts, die Infrastruktur-Alarme und die Tests repariert, die es nicht erfasst haben. Die Seite wieder zum Laufen zu bringen war notwendig, aber dort aufzuhören hätte bedeutet, mich weiter auf den nächsten hilfsbereiten Kunden zu verlassen, der mir sagt, wenn etwas schiefgeht.
Ich werde nicht behaupten, dass so etwas nie wieder passieren kann. Ich habe mich schon beim ersten Mal bemüht, es zu verhindern, und es ist trotzdem passiert. Das Ziel dieser Änderungen ist, eine Wiederholung zu vermeiden und, falls es doch passiert, es zu bemerken, bevor ein Kunde es melden muss oder ein potenzieller Kunde stillschweigend aufgibt.
Die Lehre ist ganz sicher nicht, dass ein Morgen-Briefing ein akzeptabler Ersatz für Tests und Monitoring wäre. „Warten, bis sich jemand beschwert, und dann die Benachrichtigung zusammenfassen“ wäre eine furchtbare Zuverlässigkeitsstrategie. Ich musste die Systeme reparieren, die das Problem überhaupt erst zu einem Kunden durchgelassen haben.
Aber ich durfte auch zusehen, wie Premail nach dem Versagen dieser Systeme etwas wirklich Nützliches tat. Es brachte eine übersehene Nachricht zu meiner Aufmerksamkeit, und diese Nachricht führte direkt zu einer Korrektur.
Der Checkout-Fehler wird nicht weniger peinlich, nur weil meine eigene App mir geholfen hat, ihn zu entdecken. Beides ist wahr: Ich habe einen Kunden auf einen kaputten Checkout stoßen lassen, und eine Funktion, die ich gerade erst gebaut hatte, hat mir geholfen zu reagieren. Ich bin dankbar, dass der Kunde sich die Mühe gemacht hat, es mir zu sagen, und froh, dass mein Morgen-Briefing dafür gesorgt hat, dass ich es bemerkt habe.