Der eine Bereich, in dem ich Menschen nicht durch KI ersetzen würde: Kundenbetreuung

Wenn ich anrufe, ist schon etwas schiefgegangen

Wer es bis zum Anruf beim Support geschafft hat, ist oft schon frustriert. Vielleicht:

• Die Website funktioniert nicht.
• Das Konto ist gesperrt.
• Das Produkt verhält sich anders als erwartet.
• Die Dokumentation ist falsch.
• Der Kunde hat einen seltsamen Sonderfall, den niemand vorhergesehen hat.

Was auch immer der Grund ist: Der normale Weg ist gescheitert. Und die Antwort des Unternehmens besteht zunehmend darin, noch ein automatisiertes System dazwischenzuschieben.

Das fühlt sich nicht nach Kundenbetreuung an. Es fühlt sich nach Kundenvermeidung an.

Kürzlich musste ich wegen eines Kontoproblems den Microsoft-Support anrufen. Deren KI-Telefonsystem weigerte sich schlicht, mich zu einem Menschen durchzustellen. Das allein wäre schon ärgerlich genug gewesen, aber das System verstand obendrein wiederholt so einfache Wörter wie „Abrechnung“ nicht. Ich sagte, was ich brauchte, und bekam irgendeine Variante von „Entschuldigung, ich kann Sie schlecht verstehen“ zurück.

Das war kein Chatbot, bei dem ich die Frage hätte umformulieren, eine Fehlermeldung einfügen oder einen anderen Weg probieren können. Es war ein Telefonsystem, das den Zugang zum Support kontrollierte. Die KI löste mein Problem nicht. Sie hinderte mich daran, jemanden zu erreichen, der es vielleicht gekonnt hätte.

Bei Best Buy war es noch schlimmer

Etwas Ähnliches erlebte ich bei Best Buy. Ich wollte wissen, ob der Geek Squad in meiner Filiale eine Meta Quest 3 reparieren kann. Bevor ich hinfuhr, tat ich das Naheliegende: Ich rief an.

Das KI-Telefonsystem versicherte mir, ja, der Geek Squad könne das reparieren. Ich traute dieser Antwort nicht ganz und bat darum, mit einem Menschen zu sprechen.

Statt bei der Filiale landete ich in einem landesweiten Callcenter. Die Person dort sagte mir, sie wisse nicht, ob mein Geek Squad Meta-Quest-Reparaturen übernehme. Sie gab mir eine spezielle Durchwahl, mit der man angeblich die Filiale direkt erreicht.

Also rief ich erneut an, nutzte die Durchwahl und sprach mit jemandem, der offenbar in der Filiale saß, denn er nannte sie beim Standort. Man sagte mir, ja, Meta-Quest-3-Geräte würden repariert. Man habe sogar bei einer Kollegin nachgefragt. Man buchte mir einen Termin für den nächsten Tag.

Ich erschien. Der Geek-Squad-Mitarbeiter sagte nein. Auf keinen Fall. Meta-Quest-3-Geräte würden nicht repariert.

Ein anderer Mitarbeiter erklärte, ich hätte die Filiale vermutlich nie erreicht. Das KI-Telefonsystem, sagte er, sei furchtbar (sogar er hasste es!) und leite Kundinnen und Kunden regelmäßig an landesweite Supportkräfte weiter, die keine Ahnung hätten, was in einzelnen Filialen tatsächlich läuft.

Ich sagte ihm, ich hätte genau die geheime Durchwahl benutzt, die man mir gegeben hatte, um die Filiale zu erreichen. Seine knappe Antwort: Nein, uns haben Sie trotzdem nicht erreicht.

Denken Sie an diesen Ablauf. Das automatisierte System gab mir eine falsche Auskunft. Der erste Mensch, den ich erreichte, konnte die Frage nicht beantworten. Man gab mir einen Umweg um die Automatisierung. Der Umweg leitete mich offenbar trotzdem woandershin. Diese Person gab mir eine weitere falsche Auskunft. Ich vereinbarte einen unnötigen Termin, fuhr zur Filiale und bekam erst dort die richtige Antwort.

Die KI hat den Support nicht effizienter gemacht. Sie hat das ganze System unglaubwürdiger gemacht.

Das Problem ist nicht, dass KI schlecht spricht

Das ist eigentlich keine Kritik an modernen Sprachmodellen. Die neuesten KI-Systeme führen bemerkenswert natürliche Gespräche. Sie verstehen unsortierte Fragen, fassen komplizierte Sachverhalte zusammen, durchsuchen Dokumentation, klassifizieren Vorgänge und denken oft besser durch Probleme, als es alte skriptgesteuerte Servicebots je konnten.

Das Problem ist nicht, dass die KI roboterhaft klingt (auch wenn der herablassende Ton definitiv abschreckt). Das Problem ist, wozu Unternehmen sie einsetzen.

Zu oft scheint das Ziel zu sein, den Kunden vom Menschen fernzuhalten. Dieser Anreiz existierte lange vor moderner KI:

• Automatische Telefonsysteme wurden rund um Anrufabwehr entworfen.
• Chatbots wurden entworfen, um das Ticketaufkommen zu senken.
• Hilfe-Center wurden entworfen, damit Kunden ihre Probleme selbst lösen.

Generative KI macht diese Strategie schlicht schlagkräftiger. Ein schlechtes Telefonmenü konnte einen mit fünf Ebenen blockieren. Ein KI-System kann einen unbegrenzt blockieren und dabei die ganze Zeit hilfsbereit klingen.

Das ist kein Fortschritt.

Wer nach einem Menschen fragt, liefert Ihnen eine nützliche Information

Für KI-Kundensupport sollte eine sehr einfache Regel gelten: Wenn der Kunde nach einem Menschen fragt, geben Sie ihm einen. Sofort.

Diese Bitte ist selbst eine wertvolle Information. Der Kunde sagt Ihnen damit, dass der automatisierte Weg für ihn nicht funktioniert.

Vielleicht könnte die KI das Problem theoretisch lösen, wenn der Kunde es anders formulierte. Vielleicht hat der Kunde etwas Offensichtliches übersehen. Vielleicht hätte eine weitere Gesprächsminute die richtige Antwort gebracht. Das spielt keine Rolle.

Ab diesem Punkt bedeutet es, weiterhin Automatisierung aufzuzwingen, dass man die Supportkosten des Unternehmens optimiert statt das Erlebnis des Kunden. Der Agent hatte seine Chance. Die Bitte um Eskalation ist das Signal zur Übergabe.

Nutzen Sie KI, um die Kundenbetreuung besser zu machen

Ich behaupte nicht, dass KI im Support nichts zu suchen hat. Ganz im Gegenteil. Der Kundenservice ist womöglich einer der besten Orte für KI, solange die KI den Menschen hilft, die den Support leisten, statt den Zugang zu ihnen zu ersetzen.

Stellen Sie sich eine Servicekraft vor, die jedes Gespräch mit einer KI-Zusammenfassung beginnt: Konto des Kunden, frühere Supportgespräche, jüngste Käufe, offene Vorgänge, einschlägige Richtlinien und wahrscheinliche Lösungen. Im Hintergrund könnte die KI:

• Interne Dokumentation in Sekunden durchsuchen.
• Eine Supporthistorie aus zwanzig Nachrichten zusammenfassen.
• Genau die Garantie oder Richtlinie hervorholen, die greift.
• Nachfassnotizen entwerfen und den Vorgang kategorisieren.
• Eine Rückerstattung oder andere Routinevorgänge vorbereiten.
• Das richtige Eskalationsteam bestimmen.
• Die zähe Verwaltungsarbeit übernehmen, die die Zeit der Servicekraft frisst.

Das ist ein hervorragender Einsatz von KI. Der Kunde bekommt einen Menschen mit dramatisch besseren Werkzeugen. Die Mitarbeiterin kann mehr Zeit damit verbringen, tatsächlich zu helfen. Und das Unternehmen erhält trotzdem einen Großteil der Effizienz, die KI verspricht.

Das erscheint mir weit wertvoller, als einen immer raffinierteren Roboter zu bauen, dessen Hauptaufgabe darin besteht, den Zugang zu irgendjemandem zu erschweren.

Kundenbetreuung ist nicht bloß eine Kostenstelle

Ich verstehe die Versuchung. Support ist teuer. Große Unternehmen beschäftigen Tausende Menschen, deren Arbeit darin besteht, wiederkehrende Fragen zu beantworten. Wenn KI einen nennenswerten Anteil dieser Interaktionen zu einem Bruchteil der Kosten übernimmt, ist die Tabelle äußerst überzeugend.

Aber Kundenbetreuung ist keine gewöhnliche Betriebsausgabe. Sie ist der Ort, an den Kunden gehen, wenn etwas schiefgelaufen ist:

• Das Produkt hat versagt.
• Die Abrechnung war falsch.
• Das Konto ist kaputt.
• Der Kunde ist verwirrt.
• Der normale Prozess hat nicht funktioniert.

Das heißt: Die Supportinteraktion findet oft in einem der wichtigsten Momente der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde statt. Genau dann hat das Unternehmen die Gelegenheit, die Beziehung zu reparieren oder die Lage zu verschlimmern.

Die Personalkosten dieser Interaktion zu senken und dabei den Frust des Kunden massiv zu steigern, ist nicht zwangsläufig Effizienz. Manchmal verschiebt es nur eine Zahl von einer Tabellenspalte in die nächste.

Manche menschlichen Tätigkeiten lohnt es zu erhalten

Wir treten in eine Zeit ein, in der KI-Agenten außerordentlich viel Arbeit erledigen werden. Darauf freue ich mich. Ich baue ständig mit diesen Systemen.

Eines der Dinge, die ich baue, Orgabot, ist in dieser Hinsicht bewusst ehrgeizig. Das Ziel ist, eine KI-Agentenorganisation zum unmittelbaren Ersatz für große Teile eines Organigramms zu machen: spezialisierte Agenten, die Rollen ausfüllen, zusammenarbeiten und Arbeit durch kontrollierte Abläufe bewegen. Ich habe also offenkundig keinen philosophischen Einwand dagegen, menschliche Arbeit durch Agenten zu ersetzen, wenn die Agenten die Aufgabe gut erledigen.

Umso wichtiger ist es, die Stellen zu erkennen, an denen das Entfernen des Menschen das Produkt schlechter macht.

Kundenbetreuung sieht nach tief hängender Frucht für KI-Ersatz aus, weil so viel von der Arbeit repetitiv wirkt. Ich halte das für genau die falsche Sichtweise.

Automatisieren Sie:

• Die Kontoabfrage.
• Die Dokumentationssuche.
• Die Formulare.
• Die Zusammenfassungen.
• Die Weiterleitung.
• Die Nachbereitung.
• Jedes repetitive Stück Arbeit rund um die Interaktion, das KI besser kann.

Aber wenn ein frustrierter Kunde sagt „Ich muss mit jemandem sprechen“, dann lassen Sie ihn mit jemandem sprechen.

Manchmal ist der Mensch nicht die Ineffizienz im System.

Manchmal ist der Mensch der ganze Sinn der Sache.