Le seul domaine où je ne remplacerais pas les humains par l’IA : la relation client

Quand j'appelle, quelque chose a déjà mal tourné

Un client qui en est arrivé à appeler l'assistance est souvent déjà exaspéré. Peut-être que :

• Le site ne fonctionne pas.
• Le compte est bloqué.
• Le produit se comporte autrement que prévu.
• La documentation est fausse.
• Le client tombe sur un cas limite bizarre que personne n'avait anticipé.

Quelle qu'en soit la raison, le chemin normal a échoué. Et de plus en plus, la réponse de l'entreprise consiste à placer un système automatisé de plus en travers de la route.

Cela ne ressemble pas à du service client. Cela ressemble à de l'évitement de client.

J'ai dû récemment appeler l'assistance de Microsoft pour un problème de compte. Leur serveur vocal IA a tout simplement refusé de me passer un humain. Cela aurait déjà été assez agaçant, mais le système ne comprenait pas non plus des mots aussi élémentaires que « facturation ». Je disais ce dont j'avais besoin et il répondait par une variante de « désolé, j'ai du mal à vous entendre ».

Ce n'était pas un chatbot où j'aurais pu reformuler ma question, coller un message d'erreur ou tenter une autre voie. C'était un serveur vocal contrôlant l'accès à l'assistance. L'IA ne résolvait pas mon problème. Elle m'empêchait d'atteindre quelqu'un qui l'aurait peut-être pu.

Best Buy a fait encore pire

J'ai vécu une expérience similaire avec Best Buy. Je voulais savoir si le Geek Squad de mon magasin pouvait réparer un Meta Quest 3. Avant de prendre la voiture, j'ai fait ce qui semblait raisonnable : j'ai appelé.

Le serveur vocal IA m'a assuré que oui, le Geek Squad pouvait le réparer. Je ne faisais pas entièrement confiance à cette réponse, alors j'ai demandé à parler à un humain.

Au lieu du magasin local, je suis tombé sur un centre d'appels national. La personne m'a dit qu'elle ignorait si mon Geek Squad réparait les Meta Quest. Elle m'a donné une extension spéciale censée permettre de joindre directement le magasin.

J'ai donc rappelé, utilisé l'extension, et parlé à quelqu'un qui semblait bien être en magasin, puisqu'il l'a nommé par sa localisation. On m'a dit que oui, on réparait les Meta Quest 3. On a même précisé avoir vérifié auprès d'un collègue. On m'a pris rendez-vous pour le lendemain.

Je me suis présenté. L'employé du Geek Squad m'a dit non. Absolument pas. Ils ne réparent pas les Meta Quest 3.

Un autre employé m'a expliqué que je n'avais probablement jamais joint le magasin. Le serveur vocal IA, disait-il, était épouvantable (même lui le détestait !) et redirigeait régulièrement les clients vers des agents nationaux qui ignoraient tout de ce qui se passait dans chaque magasin.

Je lui ai dit que j'avais utilisé l'extension secrète qu'on m'avait donnée précisément pour joindre le magasin. Sa réponse sèche : non, vous ne nous avez toujours pas joints.

Repensez à cette suite d'événements. Le système automatisé m'a donné une mauvaise information. Le premier humain joint ne savait pas répondre. On m'a donné un contournement de l'automatisation. Ce contournement m'a apparemment renvoyé ailleurs. Cette personne m'a donné encore une mauvaise information. J'ai pris un rendez-vous inutile, roulé jusqu'au magasin, et c'est seulement là que j'ai eu la bonne réponse.

L'IA n'a pas rendu l'assistance plus efficace. Elle a rendu tout le système moins fiable.

Le problème n'est pas que l'IA parle mal

Ce n'est pas vraiment une critique des modèles de langage modernes. Les systèmes d'IA les plus récents tiennent des conversations remarquablement naturelles. Ils comprennent des questions confuses, résument des situations compliquées, fouillent la documentation, classent les problèmes et raisonnent souvent mieux que ne l'ont jamais fait les vieux robots de service client scriptés.

Le problème n'est pas que l'IA sonne robotique (même si le ton condescendant est franchement rebutant). Le problème, c'est ce que les entreprises lui demandent de faire.

Trop souvent, l'objectif semble être d'empêcher le client d'atteindre un humain. Cette incitation existait bien avant l'IA moderne :

• Les serveurs vocaux ont été conçus autour du détournement d'appels.
• Les chatbots ont été conçus pour réduire le volume de tickets.
• Les centres d’aide ont été conçus pour que les clients règlent eux-mêmes leurs problèmes.

L'IA générative ne fait que rendre cette stratégie plus puissante. Un mauvais serveur vocal pouvait vous bloquer avec cinq menus. Un système d'IA peut vous bloquer indéfiniment tout en paraissant serviable du début à la fin.

Ce n'est pas un progrès.

Le client qui réclame un humain vous donne une information utile

Il devrait exister une règle très simple pour l'assistance par IA : si le client demande un humain, donnez-lui-en un. Immédiatement.

Cette demande est elle-même une information précieuse. Le client vous dit que la voie automatisée ne fonctionne pas pour lui.

Peut-être que l'IA pourrait théoriquement résoudre le problème si le client le formulait autrement. Peut-être que le client a raté une évidence. Peut-être qu'une minute de conversation supplémentaire aurait donné la bonne réponse. Peu importe.

À ce stade, continuer d'imposer l'automatisation au client, c'est optimiser les coûts d'assistance de l'entreprise plutôt que l'expérience du client. L'agent a eu sa chance. La demande d'escalade est le signal qu'il est temps de passer la main.

Servez-vous de l'IA pour améliorer le service client

Je ne prétends pas que l'IA n'a pas sa place dans l'assistance. Bien au contraire. Le service client est peut-être l'un des meilleurs terrains pour déployer l'IA, à condition qu'elle aide les personnes qui assurent l'assistance au lieu de remplacer l'accès à ces personnes.

Imaginez un conseiller qui commence chaque appel avec un résumé généré par IA du compte du client, de ses échanges précédents avec le support, de ses achats récents, de ses problèmes en cours, des politiques applicables et des solutions probables. En coulisses, l'IA pourrait :

• Fouiller la documentation interne en quelques secondes.
• Résumer un historique d'assistance de vingt messages.
• Faire remonter la garantie ou la clause exacte qui s’applique.
• Rédiger les notes de suivi et catégoriser l'échange.
• Préparer un remboursement ou une autre opération courante sur le compte.
• Identifier la bonne équipe d'escalade.
• Prendre en charge le travail administratif fastidieux qui dévore le temps du conseiller.

Voilà un excellent usage de l'IA. Le client obtient un être humain doté d'outils bien meilleurs. L'employé passe plus de temps à aider réellement. Et l'entreprise récupère tout de même une bonne part de l'efficacité promise.

Cela paraît bien plus utile que de bâtir un robot toujours plus sophistiqué dont la mission première est de rendre difficile l'accès à quiconque.

Le service client n'est pas qu'un centre de coûts

Je comprends la tentation. L'assistance coûte cher. Les grandes entreprises emploient des milliers de personnes dont le métier consiste à répondre à des questions répétitives. Si l'IA peut absorber une part significative de ces échanges pour une fraction du coût, le tableur est terriblement convaincant.

Mais le service client n'est pas une dépense opérationnelle ordinaire. C'est là que vont les clients quand quelque chose a mal tourné :

• Le produit est tombé en panne.
• La facturation a déraillé.
• Le compte est cassé.
• Le client est perdu.
• Le processus normal n'a pas fonctionné.

Autrement dit, cet échange survient souvent à l'un des moments les plus importants de la relation entre une entreprise et son client. À cet instant précis, l'entreprise peut soit réparer la relation, soit aggraver la situation.

Réduire le coût salarial de cet échange tout en faisant exploser la frustration du client n'est pas nécessairement de l'efficacité. Parfois, c'est juste déplacer un chiffre d'une colonne du tableur à une autre.

Certains emplois humains méritent d’être préservés

Nous entrons dans une ère où les agents IA accompliront une quantité extraordinaire de travail. Cela m'enthousiasme. Je construis avec ces systèmes en permanence.

D'ailleurs, l'une des choses que je construis, Orgabot, est délibérément ambitieuse sur ce point. Son objectif est qu'une organisation d'agents IA puisse remplacer de larges pans d'un organigramme, avec des agents spécialisés qui occupent des postes, collaborent et font avancer le travail dans des flux contrôlés. Je n'ai clairement pas d'objection philosophique à remplacer du travail humain par des agents quand ceux-ci font bien le travail.

Raison de plus pour identifier les endroits où retirer l'humain dégrade le produit.

Le service client ressemble à un fruit mûr pour le remplacement par l'IA, parce qu'une grande partie du travail paraît répétitive. Je pense que c'est exactement la mauvaise façon de le voir.

Automatisez :

• La recherche du compte.
• La recherche dans la documentation.
• Les formulaires.
• Les résumés.
• L'acheminement.
• Le suivi.
• Chaque tâche répétitive autour de l'échange que l'IA fait mieux.

Mais quand un client excédé dit « j'ai besoin de parler à quelqu'un », laissez-le parler à quelqu'un.

Parfois, l'être humain n'est pas l'inefficacité du système.

Parfois, l'être humain est toute la raison d'être du système.