人をAIに置き換えたくない唯一の場所：カスタマーケア

私が電話する時点で、すでに何かが壊れている

サポートに電話するところまで来た顧客は、たいていすでに苛立っている。たとえば——

• ウェブサイトが動かない。
• アカウントがロックされている。
• 製品が想定と違う挙動をする。
• ドキュメントが間違っている。
• 誰も想定していなかった奇妙なケースに当たっている。

理由が何であれ、通常の経路は失敗している。それなのに企業の対応は、そこにもう一つ自動化されたシステムを立てることになりつつある。

それはカスタマーケアには感じられない。カスタマー回避に感じられる。

先日、アカウントの問題で Microsoft のサポートに電話しなければならなかった。AI の電話システムは、人間に取り次ぐことを頑として拒んだ。それだけでも十分に苛立たしいのに、そのシステムは「請求」といった基本的な単語すら何度も聞き取れなかった。用件を告げるたび、「申し訳ありません、うまく聞き取れません」の類いの返事が返ってくる。

しかもこれは、言い方を変えたり、エラーメッセージを貼りつけたり、別のルートを試したりできるチャットボットではない。サポートへの入り口を握っている電話システムだ。AI は私の問題を解決していなかった。解決できたかもしれない誰かに、私が到達するのを妨げていた。

ベストバイはもっとひどかった

似たようなことがベストバイでもあった。近所の Geek Squad が Meta Quest 3 を修理できるかどうか知りたかった。店まで車で行く前に、まっとうと思えることをした。電話したのだ。

AI の電話システムは、はい、Geek Squad で修理できます、と請け合った。その答えを完全には信用できなかったので、人間に代わってほしいと頼んだ。

ところがつながったのは地元の店舗ではなく、全国のコールセンターだった。応対した人は、うちの地域の Geek Squad が Meta Quest を扱っているかどうかは分からないと言い、店舗に直接つながるという特別な内線番号を教えてくれた。

そこで掛け直し、その内線を使い、店舗にいるらしい人と話した。相手は店舗を所在地の名前で呼んだ。Meta Quest 3 は修理しています、と言われた。別のスタッフにも確認したとまで言われた。そして翌日の予約を取ってくれた。

私は店に行った。Geek Squad の従業員は言った。いいえ。まったく対応していません。Meta Quest 3 の修理はやっていません、と。

別の従業員が説明してくれた。おそらく私は店舗にはまったくつながっていなかった、と。あの AI 電話システムはひどいもので（彼自身も嫌っていた！）、個々の店舗の中で何が起きているかを知らない全国のサポート担当に、日常的に顧客を回してしまうのだという。

私は、店舗に直通だと言われて渡された「秘密の内線」を使ったのだと伝えた。返ってきたのはそっけない一言だった。いいえ、それでもうちにはつながっていません。

このやり取りを思い返してほしい。自動システムが誤った情報をくれた。最初につながった人間は質問に答えられなかった。自動化を迂回する裏技を渡された。その裏技も結局どこか別の場所につないだ。そこの人がさらに誤った情報をくれた。私は不要な予約を入れ、車で店まで行き、そこでようやく正しい答えを得た。

AI はサポートを効率的にしなかった。システム全体の信用を落としただけだ。

問題は AI の会話が下手なことではない

これは現代の言語モデルへの批判ではない。最新の AI は驚くほど自然な会話ができる。散らかった質問を理解し、複雑な状況を要約し、ドキュメントを検索し、問題を分類し、多くの場合、昔の台本型サポートボットよりずっとうまく筋道を立てて考えられる。

問題は AI がロボットくさく聞こえることではない（見下したような口調は確かに興ざめだが）。問題は、企業がそれに何をさせているかだ。

あまりに多くの場合、目的は顧客を人間に到達させないことに見える。この誘因は現代の AI よりずっと前からあった。

• 自動電話システムは、着信をそらすことを軸に設計された。
• チャットボットは、チケット数を減らすために設計された。
• ヘルプセンターは、顧客に自分で解決させるために設計された。

生成 AI は、その戦略をより強力にしただけだ。出来の悪い自動音声メニューなら、五階層で行く手を阻める。AI のシステムは、最後まで親切そうな口ぶりのまま、無期限に阻み続けられる。

それは進歩ではない。

人間を求める顧客は、有用な情報をくれている

AI のカスタマーサポートには、きわめて単純な原則があるべきだ。顧客が人間を求めたら、すぐに人間につなぐ。

その要求自体が価値ある情報だ。自動化された経路は自分には機能していない、と顧客が教えてくれているのだから。

言い方を変えれば AI が理屈のうえでは解決できたかもしれない。顧客が明白な何かを見落としていたのかもしれない。あと一分会話を続ければ正しい答えに行き着いたかもしれない。それは関係ない。

その時点でなお自動化を押しつけ続けるのは、顧客の体験ではなく自社のサポートコストを最適化しているということだ。エージェントには機会があった。エスカレーションの要求は、引き継ぐ時が来たという合図である。

AI はカスタマーケアをよくするために使え

AI にサポートでの居場所がない、と言いたいのではない。まったく逆だ。カスタマーサポートは AI を投入する最良の場所の一つになりうる。ただしその AI が、サポートを提供する人々を助けるものであって、その人々への到達路を置き換えるものでない限りは。

通話のたびに、顧客の口座情報、過去のサポート履歴、最近の購入、未解決の問題、関連する規約、そして有力な解決策を AI がまとめた要約から始められる担当者を想像してほしい。舞台裏では、AI はこんなこともできる。

• 社内ドキュメントを数秒で検索する。
• 二十通に及ぶサポート履歴を要約する。
• 該当する保証条項や規約をそのまま提示する。
• フォローアップの記録を下書きし、対応を分類する。
• 返金などの定型的な口座操作を準備する。
• 適切なエスカレーション先チームを特定する。
• 担当者の時間を食う退屈な事務作業を引き受ける。

これは AI の見事な使い方だ。顧客は、はるかに優れた道具を持った人間に対応してもらえる。従業員は、実際に人を助けることにより多くの時間を使える。そして企業も、AI が約束する効率の多くをちゃんと手にする。

誰にも到達しづらくすることを主任務とする、ますます精巧なロボットを作るより、そのほうがはるかに価値があるように思える。

カスタマーケアは単なるコストセンターではない

企業が誘惑される理由は分かる。サポートは高くつく。大企業は、繰り返しの質問に答えることを仕事とする人を何千人も雇っている。AI がそのかなりの割合をわずかな費用で処理できるなら、表計算の上ではきわめて魅力的だ。

だがカスタマーケアはありふれた運営費用ではない。何かがうまくいかなくなったときに顧客が向かう場所だ。

• 製品が壊れた。
• 請求が間違っていた。
• アカウントが使えなくなった。
• 顧客が混乱している。
• 通常の手続きが通らなかった。

つまりサポートでのやり取りは、企業と顧客の関係において最も重要な瞬間の一つで起きることが多い。まさにその瞬間、企業には関係を修復する機会も、事態を悪化させる機会もある。

そのやり取りの人件費を削りながら顧客の苛立ちを大きく増やすことは、必ずしも効率化ではない。ときにそれは、表計算のある列から別の列へ数字を移しているだけだ。

守る価値のある人間の仕事もある

私たちは、AI エージェントが途方もない量の仕事をこなす時代に入りつつある。私はそれを楽しみにしているし、こうしたシステムを使って日々ものを作っている。

実のところ、私が作っているものの一つ Orgabot は、この点で意図的に野心的だ。AI エージェントの組織が組織図の大部分をそのまま置き換えられるようにすること。専門化したエージェントが職務を担い、協働し、統制されたワークフローの中で仕事を前に進める。エージェントがきちんとこなせるなら人間の仕事を置き換えることに、私が哲学的な反対を持っていないのは明らかだろう。

だからこそ、人間を取り除くとプロダクトが悪くなる場所を見きわめることが、いっそう重要になる。

カスタマーケアは、仕事の多くが繰り返しに見えるせいで、AI に置き換える手頃な果実のように見える。それこそが、まったく間違った見方だと思う。

自動化すべきものはこれだ。

• アカウントの照会。
• ドキュメントの検索。
• フォームの記入。
• 要約。
• 振り分け。
• フォローアップ。
• そのやり取りの周辺で AI のほうがうまくできる、あらゆる反復作業。

だが、苛立った顧客が「誰かと話したい」と言ったら、誰かと話させてほしい。

人間はときに、システムの非効率ではない。

人間こそが、その全部の目的なのだ。