我唯一不会用 AI 取代人的地方：客户关怀

等我打电话时，事情早就出问题了

一个客户走到要打电话找客服这一步，往往已经很恼火了。可能是：

• 网站用不了。
• 账号被锁了。
• 产品的表现和预期不一样。
• 文档写错了。
• 客户遇到了没人预料到的古怪边界情况。

不管是什么原因，正常路径已经失败了。而企业的应对方式，却越来越是再塞一套自动化系统挡在中间。

这不像是客户关怀，倒像是在躲避客户。

前不久我因为一个账号问题不得不打电话给微软客服。他们的 AI 电话系统干脆不让我转人工。光这一点就够让人火大了，何况这套系统还反复听不懂「账单」这种最基本的词。我说出我的需求，它就回一句「抱歉，我听不太清楚」之类的话。

这还不是那种我可以换个说法、粘贴报错信息或者另寻别路的聊天机器人。这是一套把守着客服入口的电话系统。AI 并没有在解决我的问题，它是在阻止我找到那个也许能解决问题的人。

百思买那次更糟

我在百思买（Best Buy）也遇到过类似的事。我想知道本地的 Geek Squad 能不能修 Meta Quest 3。开车过去之前，我做了看起来最合理的事：打电话问。

AI 电话系统向我保证，能修。我不太信这个答案，于是要求转人工。

结果我没接到本地门店，而是接到了全国呼叫中心。那边的人告诉我，他不知道我这边的 Geek Squad 修不修 Meta Quest，并给了我一个据说能直接打到门店的专用分机号。

于是我重新打过去，用了那个分机号，接通了一个听起来确实在门店里的人——他还说出了门店所在的位置。他告诉我，能修 Meta Quest 3，还说他跟另一位同事确认过。他给我约了第二天的时间。

我如约到店。Geek Squad 的员工告诉我：不行，绝对不行，他们不修 Meta Quest 3。

另一位员工解释说，我八成压根就没打到门店。他说那套 AI 电话系统糟透了（连他自己都讨厌它！），经常把客户转给全国支持人员，而那些人根本不了解各家门店里的实际情况。

我告诉他，我用的正是别人专门给我、说能直通门店的那个「秘密分机」。他干脆地回了一句：不，你还是没打到我们这儿。

想想这一连串经过。自动化系统给了我错误信息。我接通的第一个真人回答不了问题。他们给了我一个绕开自动化的办法。这个办法显然还是把我转到了别处。那个人又给了我更多错误信息。我白约了一次上门，开车跑了一趟，到了店里才拿到正确答案。

AI 没有让客服更高效，它只是让整个系统更不可信。

问题不在于 AI 不会说话

这其实不是在批评现代语言模型。最新的 AI 系统能进行相当自然的对话，能理解含混的问题、概括复杂的处境、检索文档、给问题分类，很多时候推理能力也远胜过去那些按脚本行事的客服机器人。

问题不在于 AI 听起来很机械（尽管那种居高临下的语气确实令人反感），问题在于企业要它做什么。

太多时候，目标似乎就是不让客户找到真人。这种动机在现代 AI 出现之前就存在了：

• 自动电话系统的设计目标是分流来电。
• 聊天机器人的设计目标是减少工单量。
• 帮助中心的设计目标是让客户自己解决问题。

生成式 AI 只是让这套策略更强大了。糟糕的语音菜单顶多用五层菜单把你挡住；AI 系统却能一边始终显得很热心，一边把你无限期地挡在外面。

这不是进步。

客户要求转人工，本身就是有用的信息

AI 客服应该有一条非常简单的规则：客户要求转人工，就立刻给他转人工。

这个请求本身就是有价值的信息。客户是在告诉你：自动化这条路对他不管用。

也许换个说法，AI 理论上真能解决问题；也许客户漏看了某个显而易见的东西；也许再聊一分钟就能得到正确答案。这些都不重要。

到了那一步，还要继续把自动化强加给客户，就是在为公司的支持成本做优化，而不是为客户的体验。智能体已经有过机会了，客户要求升级，就是该交接的信号。

用 AI 把客户服务做得更好

我并不是说 AI 在客服里没有位置，恰恰相反。客服可能是最适合部署 AI 的场景之一——前提是 AI 用来帮助提供服务的人，而不是取代客户接触到他们的通道。

想象一位客服代表，每通电话一开始就拿到 AI 生成的摘要：客户的账户情况、以往的服务对话、近期购买、未结问题、相关政策以及可能的解决方案。在幕后，AI 还可以：

• 几秒钟内检索内部文档。
• 概括一段二十条消息的服务记录。
• 直接指出适用的那条保修条款或政策。
• 起草后续记录并给这次交互归类。
• 准备好退款或其他例行的账户操作。
• 找到正确的升级团队。
• 处理那些吞掉客服时间的琐碎行政工作。

这才是 AI 的绝佳用法。客户面对的是一个手上工具强大得多的真人；员工能把更多时间花在真正帮人上；公司也依然拿到了 AI 承诺的大部分效率。

这比造一个越来越精巧、主要职责却是让你难以找到任何人的机器人，要有价值得多。

客户服务不只是成本中心

我理解企业为什么会心动。客服很贵。大公司雇着成千上万人，工作就是回答重复的问题。如果 AI 能以极低的成本处理其中相当一部分交互，那张财务表格实在太诱人了。

但客户服务不是普通的运营开支。它是客户在出了问题之后才会去的地方：

• 产品坏了。
• 账单出错了。
• 账号不能用了。
• 客户搞不明白。
• 正常流程没走通。

这意味着，与客服的这次接触，往往发生在企业与客户关系中最关键的时刻之一。恰恰在那一刻，企业面前摆着两条路：修复这段关系，或者让情况更糟。

压低这次接触的人力成本，同时大幅推高客户的挫败感，这未必是效率。有时那只是把一个数字从表格的这一栏挪到了那一栏。

有些人类岗位值得保留

我们正在进入一个 AI 智能体将承担大量工作的时代。我对此感到兴奋，我自己也一直在用这些系统做东西。

事实上，我正在做的其中一件事 Orgabot，在这方面就相当激进。它的目标是让一个 AI 智能体组织能够替代组织架构图上的大部分内容：由专职智能体承担岗位、彼此协作，并让工作在受控的流程中推进。所以很明显，只要智能体能把活儿干好，我对用它们取代人类工作并没有什么哲学上的反对。

也正因如此，识别出那些「把人拿掉就会让产品变差」的地方，就更重要了。

客户服务看起来像是 AI 替代的低垂果实，因为其中大量工作显得很重复。我认为这恰恰是错误的看法。

该自动化的是：

• 查账户。
• 查文档。
• 填表单。
• 写摘要。
• 做路由分派。
• 做后续跟进。
• 以及这次交互周边一切 AI 能做得更好的重复性工作。

但当一个愤怒的客户说「我要跟人说话」时，就让他跟人说话。

有时候，人并不是系统里的低效环节。

有时候，人就是这件事的全部意义所在。